Glossário de chargeback

Chargebacks são um mecanismo que permite aos consumidores contestar uma transação e solicitar o estorno dos valores por meio do banco emissor, geralmente quando acreditam que a transação foi fraudulenta, não autorizada ou quando os produtos ou serviços não foram entregues ou não atenderam às suas expectativas. Para os lojistas de ecommerce, os chargebacks podem representar desafios financeiros e operacionais consideráveis. Isso porque, além de resultar em perda de receita, eles também implicam em taxas adicionais e a possibilidade de penalidades caso a taxa de chargebacks se torne excessiva. No entanto, os vendedores têm a opção de contestar chargebacks apresentando evidências para contestar a reivindicação, um processo conhecido como reapresentação de chargeback. Contestar um chargeback com sucesso pode ajudar os lojistas a recuperar fundos perdidos e proteger sua reputação.

Fraude primária

Fraudes primárias ocorrem quando o titular de um cartão contesta intencionalmente uma transação sob falsos pretextos, a fim de obter um reembolso e manter os bens ou serviços. Isso pode ser conhecido como fraude de chargeback, fraude amigável, comprador mentiroso ou uso indevido de primeira parte. Isso pode ocorrer devido a erro, se o titular do cartão esquecer que fez a compra ou não a reconhecer em seu extrato. No entanto, atores ilegítimos também abusam intencionalmente do mecanismo de chargeback, alegando que a transação foi não autorizada ou que os produtos nunca foram recebidos ou estavam defeituosos, com o intuito de fraudar o lojista. Isso também está frequentemente relacionado ao abuso de reembolsos — um modo de operação comum entre fraudadores profissionais envolve a abertura de uma solicitação de reembolso falsa, e, caso não seja aceita, a escalada para um chargeback.

Chargeback de item não recebido

Entre as razões aceitáveis para solicitar um chargeback, está a “Item ou Serviço Não Recebido”. Se um cliente não receber um item ou serviço que comprou, ele pode contestar a cobrança com seu banco emissor, iniciando o processo de chargeback. Embora muitos clientes legítimos solicitem o INR de boa fé, fraudadores também podem abusar desse processo, solicitando intencionalmente um chargeback mesmo quando receberam os produtos ou serviços — isso configura uma forma de Fraude de Primeira Parte. Esses chargebacks podem e devem ser contestados, para que o lojista recupere sua receita e desestimule futuras fraudes de primeira parte.

Contestação de chargeback

Quando um chargeback é solicitado, o lojista pode contestá-lo em um processo chamado contestação de chargeback, no qual ele tem a oportunidade de apresentar novamente a transação, com provas adicionais que comprovem sua validade. Isso pode incluir IP, e-mail, endereço de cobrança e de entrega, comprovante de comunicação com o cliente, comprovante de entrega e muito mais. Se as evidências apresentadas forem convincentes, o emissor pode decidir reverter o chargeback e devolver os fundos ao vendedor. Isso também é conhecido como resolução de disputas.

Códigos de motivos para chargeback

Os códigos de motivos para chargeback consistem em um código numérico ou alfanumérico que indica o motivo para um chargeback, como fraude, problemas de autorização ou contestações de clientes. Cada rede de cartões (Visa, Mastercard, etc.) possui seu próprio conjunto de códigos de motivo.